Existe uma forma de estragar o dia de qualquer pessoa. Um método infalível, direto e eficiente de incomodar e estressar qualquer cidadão: fazer com que ele entre em contato com uma empresa de telefonia.

Você já deve ter passado por isso quando teve algum problema com a sua linha – seja um telefone fixo ou celular. Porém, o problema em si não é o grande causador do estresse. Na verdade, o que deixa os clientes de companhias telefônicas indignados é o processo de resolução desse problema.

 

Dores de cabeça

A fatura veio com um valor acima do esperado? Boa sorte. Você quer diminuir seu plano? Limpe sua agenda do dia. Quer cancelar sua assinatura? Prepare-se.

Essa enrolação toda não é exclusividade das empresas de telefonia – apesar de elas serem o grande exemplo de atendimento que deixa o cliente furioso. Bancos, operadoras de TV a cabo e até de energia elétrica também têm esse mesmo costume, o que não é nada bom para eles.

 

Comodidade ao cliente

O cliente deve ser tratado com respeito e dedicação em todo e qualquer serviço que a empresa preste ou produto que ela ofereça. Um call center com funcionários bem-educados não é o suficiente se o cliente tiver que passar por 10 atendentes para conseguir uma solução – isso se a linha não cair no meio do caminho.

É necessário oferecer, além da boa educação, soluções rápidas e dinâmicas. O Nubank é um ótimo exemplo de uma idéia disruptiva que mostra como os serviços bancários podem ser otimizados, pensando principalmente nos clientes. Utilizando apenas o aplicativo do banco, é possível abrir uma conta em menos de 10 minutos. Quando o cartão chega, é possível alterar seu limite ou bloqueá-lo temporariamente com apenas um clique. Quer fechar sua conta? Também é pelo app. Sem burocracia.

Imagine ter que fazer tudo isso em um banco convencional. Seriam horas e horas no telefone, incontáveis funcionários tentando te convencer a mudar de ideia e uma agonia constante na torcida para que a linha não caia.

 

Tendência positiva

Essa é a tendência do relacionamento de empresas inovadoras com seus clientes. O Nubank é um exemplo prático de como os bancos têm capacidade de ser menos burocráticos – e o crescimento da empresa mostra o valor que os clientes dão a essas facilidades.

Como outros serviços que dispensam toda essa burocracia, podemos citar as plataformas Netflix e Spotify que assim como operadoras de celular e de TV a cabo, oferecem planos mensais a seus clientes. A diferença é que toda interação – de uma alteração no pacote adquirido ao cancelamento da assinatura – é focada em proporcionar comodidade ao cliente. E, assim, as empresas que não têm essa preocupação acabam enfraquecendo sua reputação e espantando os assinantes.